La Inteligencia artificial gana terreno en la atención al cliente en México

Una encuesta global reciente, elaborada por la firma tecnológica Sinch, revela que los consumidores mexicanos están entre los más dispuestos del mundo a utilizar soluciones de inteligencia artificial (IA) para interactuar con servicios de atención a clientes. Sin embargo, esta apertura tecnológica contrasta con un alto nivel de insatisfacción por fallas en la integración de los canales de comunicación.

México, terreno fértil para la IA en servicio al cliente

El informe The State of Customer Communications 2025, desarrollado por Sinch, señala que 73% de los encuestados en México y Brasil se muestran abiertos a utilizar chatbots y sistemas inteligentes para recibir actualizaciones o resolver dudas relacionadas con productos o servicios. Esta cifra se sitúa muy por encima del promedio global del 52%, lo que indica un ambiente favorable para la adopción de tecnologías basadas en IA en el sector de atención al cliente.

Mario Marchetti, director de Sinch para América Latina, destacó que el mercado mexicano ya está listo para incorporar herramientas como asistentes virtuales o bots conversacionales, siempre que estén bien implementadas y ofrezcan transparencia respecto a sus capacidades.

La fragmentación de canales, principal causa de frustración

A pesar de la buena disposición hacia la IA, el estudio evidencia un problema persistente: la fragmentación en los canales de atención genera altos niveles de insatisfacción. El 86% de los consumidores mexicanos y brasileños encuestados reportó frustración al tener que repetir información durante una misma interacción, lo que demuestra la falta de continuidad en el flujo de comunicación entre plataformas.

Además, esta carencia de integración repercute de manera significativa en la percepción del servicio:

• 42% calificó la experiencia como «extremadamente frustrante»
• 29% la consideró una «pérdida de tiempo»
• 15% indicó que socava su confianza en la marca

Marchetti subrayó que, a pesar de los avances tecnológicos, muchas empresas aún no logran ofrecer una experiencia unificada. “Obligar al cliente a reiniciar la conversación cada vez que cambia de canal afecta negativamente la relación con la marca”, afirmó.

Retos para una adopción efectiva

El estudio de Sinch pone sobre la mesa tanto el potencial como los desafíos para una integración eficaz de la inteligencia artificial en la atención al cliente en México. Aunque la disposición del público es alta, los resultados señalan la necesidad urgente de mejorar la coordinación entre plataformas y canales de comunicación, a fin de evitar experiencias fragmentadas que impacten negativamente la satisfacción del usuario.

En suma, la tecnología está lista y el consumidor también, pero el siguiente paso crucial es la implementación estratégica que garantice fluidez, personalización y confianza en cada punto de contacto.